Contact Center

Een Contact Center is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via diverse communicatiekanalen. In het bijzonder telefonie, e-mail en Internet communicatie worden in grote aantallen door Contact Centers afgehandeld.

Door de ontwikkeling van moderne technologieën (van eind twintigste eeuw en begin eenentwintigste eeuw) breidt het dienstenpakket van een gemiddeld Contact Center zich snel uit. Anno 2006 is de integratie van zelfhulp, sms en chat een ontwikkeling die men steeds vaker terugziet bij middelgrote tot grote ondernemingen. Daarnaast ontwikkelt het Contact Center zich vanaf 2002 langzaam van een eenvoudig callcenter naar een volledig dienstencentrum dat midden in een organisatie staat.

Recente ontwikkelingen (2005-6) wijzen uit dat goede informatievoorziening en technologie een belangrijke bijdrage leveren aan de Contact Center organisatie. Een moderne telefooncentrale, kennisbanken en moderne Customer Relationship Management systemen zijn niet meer uit een modern contact center weg te denken. Door deze ontwikkeling beschikt een Contact Center over diverse disciplines in diverse vakgebieden. Men kan hierbij denken aan ICT, planning en contentbeheer. (bron: Wikipedia)



Anno 2008 telt ons land bijna 1.800 contact center vestigingen die terug te vinden zijn in vrijwel alle branches en sectoren van het bedrijfsleven. De penetratiegraad van het concept in de Nederlandse economie is als volgt:
Zakelijke dienstverlening: 21%
Banken en verzekeraars: 19%
Facilitaire call centers: 18%
Telecom- en internetbedrijven: 9%
Overheid: 7%
Energie: 5%
Hoewel regelmatig het beeld wordt gecreëerd dat contact centers 'belfabrieken' zijn met grote aantallen anonieme medewerkers, is de realiteit anders. Het gemiddelde callcenter telt 50 werkplekken (bron: NCCBP).

Een ander vooroordeel betreft de veronderstelling dat contact centers en telemarketing synoniemen zijn. Echter, slechts 10% van de contact center gesprekken is 'outbound' met een commerciële doelstelling. In negen van de tien gevallen vindt een gesprek met een contact center medewerker dus plaats op initiatief van de beller zelf.

Met ruim 180.000 uitvoerende werknemers ('agents') is de contact center sector een werkgever van formaat. De meeste werknemers van contact centers behoren tot de groep parttime werkende vrouwen. De uitvoerende werkzaamheden zijn doorgaans op MBO+ niveau. Het middel- en topmananagement werkt op respectievelijk HBO- (53%) en Academisch niveau (21%). 
 

Geschiedenis van contact centers

Anno 2008 is de contact center bedrijvigheid in Nederland in ruime mate ontwikkeld. Call'm traceert bijna 1.8000 contact center locaties en volgens de gezaghebbende marktanalist Datamonitor heeft Nederland de op vijf na grootste 'markt' in Europa. Het contact center concept is inmiddels ruim 25 jaar oud.

Na een succesvolle opmars in de Verenigde Staten, waar het concept oorspronkelijk werd ontwikkeld, deed het contact center ruim 25 jaar geleden zijn intrede in de Nederlandse economie. Een combinatie van sterk stijgende kosten van persoonlijke communicatie en een explosieve groei van het telefoonverkeer leidde er toe dat steeds meer organisaties het besluit namen om het binnenkomende telefoonverkeer gecentraliseerd op te vangen in een aparte afdeling en de afwikkeling er van te laten plaatsvinden door gespecialiseerde medewerkers; de agents.

Early adopters
Financiële dienstverleners en postorderbedrijven behoorden tot de 'early adopters' van het concept, evenals facilitaire contact centers. Laatstgenoemde categorie bestaat uit zelfstandige bedrijven die in opdracht van derden telefoonverkeer afhandelen (inbound) of uitvoeren (outbound). De facilitaire contact centers kunnen worden aangemerkt als 'de (facilitaire) contact center branche'. Het merendeel van de contact centers vestigde zich in het westen van Nederland en dan met name in de Randstad.

De tweede 'golf'
In de jaren '90 raakte het contact center concept ook snel ingeburgerd bij energiebedrijven en (nieuwe) mobiele telecomoperators die de Nederlandse markt betraden. Opvallend in deze periode was de vestiging in ons land van een aantal grotere buitenlandse contact centers met een wereldwijde focus. Men koos voor een Europese vestiging in Nederland, met name vanwege het relatief hoge percentage meertaligen binnen onze bevolking. De NFIA en een aantal regionale ontwikkelingsmaatschappijen waren actief én succesvol in het aantrekken van contact center werkgelegenheid werkgelegenheid.

Krapte
Medio jaren '90 richtten de genoemde regionale initiatieven zich niet langer exclusief op buitenlandse contact centers, maar ook in toenemende mate op Nederlandse organisaties. Door krapte op de arbeidsmarkt was de werving van contact center personeel in het westen van het land ronduit problematisch geworden. Regio's als Groningen-Leeuwarden, Hengelo-Enschede, Apeldoorn-Deventer, Arnhem-Nijmegen en Heerlen-Maastricht profiteerden van deze situatie: de contact center werkgelegenheid werd voor een substantieel deel naar deze contreien overgeheveld.

Afvlakkende groei
Aan het einde van de jaren '90 vlakte de onstuimige groei van het aantal centers in Nederland wat af, mede onder invloed van een economische recessie. In plaats van een sterk kwantitatieve ontwikkeling, werd het accent binnen de bedrijvigheid verlegd naar kwalitatieve ontwikkeling. Er ontstond meer aandacht voor de medewerkers en voor procesverbetering. Ook onderging het traditionele concept ingrijpende veranderingen door de snelle opkomst van internet als communicatiekanaal. Het contact center werd 'multichannel'.

Nu
In het begin van de 21e eeuw mag het contact center concept zich nog altijd verheugen in een groeiende belangstelling. Opvallend is de 'omarming' van het concept door de publieke sector. Ook is thans goed te zien dat de technologie laagdrempelig beschikbaar is geworden voor kleinere organisaties. Contact centers zijn niet langer voorbehouden aan grotere organisaties.

Een andere opvallende tendens is dat contact centers steeds meer functies krijgen toebedeeld. Was men oorspronkelijk vooral een klachtenloket of een afdeling voor het beantwoorden van servicevragen; tegenwoordig hebben veel contact centers ook een 'transactiefunctie' en wordt hen een belangrijke(r) rol toegedicht in het onderhouden van klantrelaties.

Hoewel voor de komende jaren een groei van de facilitaire contact center branche wordt verwacht, zal ook in de nabije toekomst het zwaartepunt van de bedrijvigheid blijven liggen bij inhouse contact centers. Deze opereren vooral op de Nederlandse markt. Afhandeling van Nederlands klantcontact door offshore facilitaire contact centers in andere werelddelen geschiedt mondjesmaat. De positie van Nederland als aantrekkelijk vestigingsland voor multilingual contact centers staat wel onder druk, ten gunste van met name Oost-Europa.

Verdere groei
Naar verwachting groeit de contact center markt de komende jaren gemiddeld nog zo'n vijf procent. Dat betreft uitbreiding van reeds bestaande centers en de komst van nieuwe. Anno 2008 werken er dagelijks naar schatting ruim 180.000 agents in een contact center. Dit is bijna 2,5 procent van de Nederlandse beroepsbevolking. Dit zijn overwegend MBO'ers. Inherent aan de professionaliseringstendens die in contact centers al een aantal jaren gaande is, wordt het werken in een contact center steeds vaker als volwaardig beroep gepositioneerd. Hierbij moet worden aangetekend dat deze ontwikkeling wel langzaam gaat en dat imagoproblemen de sector parten spelen. (bron: Call'm Services)

Zie ook: call center

Geplaatst door Redactie op 20 april 2008.


Adverteer Toevoegen aan favorieten
Home Woordenboek Suggesties Partners Sitemap skywalker.nl allecallcentervacatures.nl